Για να μπορέσει η Εταιρεία να διαχειριστεί και να απαντήσει σε τυχόν παράπονά σας, θα πρέπει να επιλέξετε ανάμεσα στους παρακάτω τρόπους:

• Στέλνοντας e-mail στη διεύθυνση: complaintsfactors@nbg.gr
• Καλώντας στο +30 210 51 80 921, από Δευτέρα έως Παρασκευή, από τις 9:00 έως τις 17:00
• Αποστέλλοντας επιστολή ταχυδρομικά στη διεύθυνση:
  Εθνική Factors Μονοπρόσωπη Α.Ε.
  Λ. Αθηνών 128-132 & Ιφιγενείας, Τ.Κ. 104 42, Αθήνα
• Διαβιβάζοντας μέσω fax στο +30 210 51 81 090

Σας παρακαλούμε, προς διευκόλυνση του έργου μας, όταν υποβάλετε παράπονο με οποιονδήποτε τρόπο επιλέξετε, να φροντίσετε να :

• Παράσχετε τα προσωπικά σας στοιχεία, που θα μας επιτρέψουν να επικοινωνήσουμε μαζί σας και να εντοπίσουμε τυχόν υφιστάμενη συνεργασία σας με την Εταιρεία (ονοματεπώνυμο, στοιχεία επικοινωνίας, πατρώνυμο, ΑΦΜ). Σε περίπτωση που επιθυμείτε να λάβετε απάντηση ή/ και επιβεβαίωση παραλαβής του θέματος με συγκεκριμένο τρόπο (π.χ. προφορικά σε συγκεκριμένο τηλεφωνικό αριθμό, εγγράφως σε διαφορετική διεύθυνση από τη διεύθυνση αποστολής), παρακαλούμε όπως μας ενημερώσετε σχετικά.
• Περιγράψετε με ακρίβεια το ζήτημα, διευκολύνοντας την περαιτέρω διερεύνησή του.
• Διασφαλίσετε τη νομιμοποίησή σας για την υποβολή παραπόνου. Η Εταιρεία, δεσμευόμενη από τις διατάξεις του απορρήτου και της εμπιστευτικότητας δικαιούται να διερευνά ζητήματα κατ’ εντολή των δικαιούχων / ενεχόμενων στους οποίους και απαντά.

Μετά την υποβολή του παραπόνου σας, σας αποστέλλουμε βεβαίωση παραλαβής του.

• Μελετάμε προσεκτικά το θέμα που αναφέρετε και σε περίπτωση που χρειαστούμε πρόσθετα στοιχεία επικοινωνούμε άμεσα μαζί σας.
• Στη συνέχεια το θέμα σας διερευνάται σε συνεργασία με τα καθ' ύλη αρμόδια στελέχη της Εταιρείας,
• Ευθύς μόλις ολοκληρωθεί η διαδικασία διερεύνησης ενημερώνεστε για το θέμα που μας θέσατε (προτεινόμενη λύση, διευκρινίσεις, κλπ.)

Η φιλοσοφία μας είναι ότι οι πελάτες μας βρίσκονται στο επίκεντρο κάθε δραστηριότητας. Ειδικότερα, πρωταρχικό μέλημά μας αποτελούν ο σεβασμός και το ενδιαφέρον στις σχέσεις της Εταιρείας με τους πελάτες, με έμφαση στην αρτιότητα της εξυπηρέτησης και την ικανοποίηση των αναγκών τους.

Στο πλαίσιο αυτό η Εταιρεία έχει θεσπίσει Πολιτική διαχείρισης παραπόνων λαμβάνοντας υπόψη βέλτιστες πρακτικές για τη διαχείριση παραπόνων και ιδίως τις Κατευθυντήριες Γραμμές της Ευρωπαϊκής Αρχής Τραπεζών (European Banking Authority) σχετικά με τον χειρισμό παραπόνων αλλά και το ευρύτερο κανονιστικό και νομοθετικό πλαίσιο.

Στόχος μας είναι η εξεύρεση λύσεων με γνώμονα την καλή πίστη, τη διαφάνεια και την αμεροληψία, σε συνδυασμό με τις ιδιαιτερότητες κάθε περίπτωσης.

Οι διαδικασίες που εφαρμόζουμε κατά τη διαχείριση των παραπόνων, απορρέουν από τις αρχές μας, βασικότερες των οποίων είναι:

• όλοι οι πελάτες απολαμβάνουν ίσης μεταχείρισης και ίσου βαθμού προστασίας των συμφερόντων τους
• τα παράπονα αντιμετωπίζονται με γνώμονα την καλή πίστη, τα συναλλακτικά ήθη και το ισχύον νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο
• κάθε παράπονο είναι ξεχωριστό και ως τέτοιο απαιτεί τη δέουσα προσοχή, ευαισθησία και κατανόηση
• κάθε παράπονο δερευνάται με επιμέλεια και χωρίς διάκριση, μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας και
• εξαντλείται κάθε δυνατότητα άμεσης διευθέτησης του παραπόνου και εξυπηρέτησης του παραπονούμενου.

Με τη συγκέντρωση των αποτελεσμάτων της διερεύνησης, σε συνεργασία με τα αρμόδια στελέχη της Εταιρείας, θα είμαστε σε θέση να σας απαντήσουμε, το συντομότερο δυνατό, στα χρονικά όρια που ορίζουν οι διατάξεις του εκάστοτε ισχύοντος νομοθετικού και κανονιστικού πλαισίου και συγκεκριμένα εντός σαράντα πέντε (45) ημερολογιακών ημερών, κατ' ανώτερο όριο από την υποβολή του παραπόνου.

Όταν, για σημαντικό λόγο, δεν είναι δυνατή η παροχή απάντησης εντός του ως άνω οριζόμενου χρονικού διαστήματος, φροντίζουμε να σας ενημερώσουμε για την αιτία της καθυστέρησης.

Aν δεν μείνετε ικανοποιημένοι από την απάντηση της Εταιρείας, μπορείτε να υποβάλετε εγγράφως το παράπονό σας στον «Ελληνικό Χρηματοοικονομικό Μεσολαβητή» το αργότερο μέσα σε ένα (1) έτος από την ημερομηνία υποβολής του στην Εταιρεία, ως φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, στη διεύθυνση:

Ελληνικός Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής
Δ/νση: Μασσαλίας 1, 10680 Αθήνα
Τηλ.: 10440, +302103376700
Fax: +302103238821
e-mail: info@hobis.gr

Ο «Ελληνικός Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής» είναι νομικό πρόσωπο ιδιωτικού δικαίου μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα, με σκοπό να εξετάζει δίκαια, αμερόληπτα και με διαφανείς διαδικασίες, διαφορές που ανακύπτουν από την παροχή τραπεζικών και επενδυτικών υπηρεσιών και να επιδιώκει τη φιλική διευθέτησή τους.

Για περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να επισκεφτείτε την ιστοσελίδα του «Ελληνικού Χρηματοοικονομικού Μεσολαβητή» www.hobis.gr

Για την εξωδικαστική επίλυση των διαφορών σας με την Εταιρεία μπορείτε να προσφύγετε και σε οποιονδήποτε άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, νόμιμα καταχωρημένο στο Μητρώο φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών που δημοσιεύεται στην ιστοσελίδα της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή, www.efpolis.gr, όπου μπορείτε να βρείτε αναρτημένες και περισσότερες πληροφορίες για την εξωδικαστική επίλυση διαφορών.

Σε περίπτωση που η διαφορά αφορά σε συμβατικές υποχρεώσεις δυνάμει ηλεκτρονικής σύμβασης παροχής υπηρεσιών, μπορείτε να υποβάλλετε το αίτημά σας για εξωδικαστική διευθέτηση της διαφοράς, μέσω της Πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών στην ιστοσελίδα https://webgate.ec.europa.eu/odr.

Θα θέλαμε επίσης να σας ενημερώσουμε ότι η υποβολή παραπόνου στην Εταιρεία δεν αναιρεί τη δυνατότητα δικαστικής επιδίωξης των έννομων αξιώσεών σας, ούτε διακόπτει την παραγραφή τους.

Με στόχο την επίλυση/διευθέτηση των θεμάτων που θέτετε υπόψη μας μέσω της διαδικασίας υποβολής παραπόνων, η Εταιρεία, ως Υπεύθυνος Επεξεργασίας, προβαίνει στη συλλογή, τήρηση και επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα σύμφωνα με το εκάστοτε ισχύον Ευρωπαϊκό και εθνικό νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο. Περισσότερες πληροφορίες για την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα από την Εθνική Factors, τους αποδέκτες ή τις κατηγορίες αποδεκτών δεδομένων εάν τα δεδομένα κοινοποιούνται, την περίοδο διατήρησης και τα δικαιώματα των υποκειμένων των δεδομένων, παρέχονται στη Δήλωση Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα, η οποία είναι αναρτημένη στην ιστοσελίδα της Εταιρείας www.nbgfactors.gr.